La checklist pour un état des lieux de véhicule irréprochable

L’état des lieux de check-out, c’est un peu la kryptonite d’un loueur de voitures. S’il se passe bien, on peut vite remettre le véhicule en location. S’il se passe mal par contre, et surtout s’il est mal préparé, vous voilà parti dans des constatations sans fin avec le client, entre noms d'oiseaux, menaces, perte de temps et baisse du taux de rotation. 

Pour vous protéger, voici les 7 règles à respecter pour un état des lieux juste et efficace, pour vous comme pour votre client. 

1. Prenez votre temps

Même si vous avez 10 000 choses à gérer ou que vous devez enchaîner les récupérations de véhicule, n’hésitez pas à prendre le temps de bien réaliser l’état des lieux de départ de vos véhicules. Dîtes-vous qu’un bon état des lieux, c’est autant de temps en moins que vous passerez à essayer de résoudre un litige à l’amiable à la suite du retour d’un véhicule. Il faut compter au moins 30 min pour réaliser un état des lieux complet, que ce soit pour le check-in ou pour le check-out. Le mieux est d’ailleurs de vous reposer sur votre planning de gestion de location afin de planifier et de vous laisser suffisamment de temps pour les états des lieux de départ de votre flotte. 

2. Soignez la préparation du check-in

De la propreté de la carrosserie à celle des sièges, votre véhicule doit faire bonne impression à votre client et doit être en bon état de marche. Ça a l’air évident dit comme ça, mais c’est surtout une obligation réglementaire que d’effectuer les vérifications et la maintenance nécessaires avant la remise d’un véhicule.  

‼️ À vérifier également : 

• Le plein est-il fait ? 
• Où sont les papiers du véhicule ? 
• Le kit anti-crevaison est-il complet ? 
• Le triangle, le gilet jaune et les documents de constat amiable sont-ils dans le véhicule ? 
• Pouvez-vous fournir le numéro d’assistance en cas de dépannage ? 
• Les équipements optionnels réservés par le client sont-ils préparés ? 

3. Prenez des photos

On peut comprendre que vous ne vouliez pas mettre en avant les petits défauts du véhicule, mais il faudra bien passer par là pour éviter les litiges lors de la remise du véhicule. Prenez donc des photos de toutes les parties du véhicule afin de conserver des preuves de son état initial. L’avantage est que vous pourrez facilement vérifier, au retour du véhicule, si une rayure se trouvait déjà là ou pas. 

✅Liste complète des photos à faire :

• Les 4 faces du véhicule ; les deux ailes, l’avant et l’arrière
• Les bas de caisse avant, côté et arrière 
• Les roues et les jantes 
• Les rétroviseurs et en particulier le dispositif lumineux lorsqu’ils en sont équipés 
• L’antenne radio 
• À l’intérieur, les sièges et l’allume-cigare notamment 
• Les accessoires du véhicule et ceux réservés par le client
  
  

Il faudra aussi mettre la main à la pâte, pour vérifier la bonne marche des dispositifs mécaniques et divers voyants lumineux : faire monter et descendre les vitres, utiliser les balais essuie-glace, etc. 

4. Précisez bien les conditions de remise du véhicule

Sur un malentendu, votre client pourrait vous retourner le véhicule plus tard que prévu, le réservoir d’essence à moitié vide et les tapis plein de miettes et de terre, alors qu’un nouveau client attend son tour. Pour éviter cela, le mieux est de s’assurer que vous et votre client êtes sur la même longueur d’ondes en ce qui concerne les conditions de remise du véhicule. 

Pour ne rien laisser au hasard, verrouillez bien vos conditions générales de vente intégrées au contrat de location, en précisant s’il faut : 

• Remettre le véhicule avec le plein 
• Nettoyer le véhicule avant remise (carrosserie propre, aspirateur passé à l’intérieur notamment)
• Surveiller le kilométrage, si vous n’offrez pas le kilométrage illimité.

Une fois tout ça mis au clair avec le client, vous pourrez profiter de cette étape pour récupérer les preuves d’identité du ou des conducteurs (pièce d’identité pour vérification de l’âge, permis de conduire) ainsi que récupérer la caution; le précieux graal en cas de pépins. Et ensuite signer tous les deux le procès-verbal ! 

5. Reposez-vous sur le check-in pour effectuer le check-out

On pourrait penser que le check-out est plus rapide que le check-in… mais pas du tout. N’essayez donc pas de le faire à la va-vite, par excès de confiance envers le client (voyageur pro ou touriste, on n’est jamais à l’abri d’un dommage !) ou parce que vous êtes pressés ; vous pourriez vous en mordre les doigts lorsque l’avocat de votre client vous passera un coup de fil suite à un litige.  

Pour le check-out, reprenez le compte rendu de l’état des lieux de départ et refaites le tour complet du propriétaire afin de voir si un petit enfoncement, une rayure, une tache sur un siège ou la casse d’un accessoire ne se sont pas rajoutés au tableau le temps de la location. Les photos prises lors du check-in ne laisseront aucun doute quant aux responsables des dommages… Ou comment des photos peuvent vous éviter de vous perdre dans des conflits avec des clients trop tatillons, voire malhonnêtes. 

Et si tout s’est bien passé (quel soulagement, non ?), il ne vous reste plus qu’à remettre la caution à votre client !

6. Anticiper le process en cas de dommage constaté

Caution pas assez importante pour couvrir les dégâts, franchise inadaptée : si vous ne décidez pas à l’avance de votre politique en cas de sinistre ou de dommage, cela risque de vous coûter cher. 

💡 À noter que pour réduire les frais de réparation à votre charge (et conserver votre trésorerie), vous pouvez encaisser la caution et/ou la franchise, selon celle choisie par le client lors de la réservation. Cela peut aussi être utile de définir un barème de sinistralité selon lequel vous pourrez assurer certaines réparations à vos frais, afin d’éviter de recevoir un malus de la part de votre assurance. Dans tous les cas, le mieux est de vous aligner sur les politiques mises en place par vos concurrents. 

7. Utiliser une application d’état des lieux

Ce serait le comble d’appliquer tous les conseils précédents, mais de continuer à réaliser vos états des lieux sur papier. Bonjour les imprécisions à base de petites croix sur les schémas de véhicule, le travail en double avec l’exemplaire client et celui de l’agence à remplir et la numérisation ainsi que l’archivage chronophage à réaliser derrière. 

Une application d’état des lieux simplifie chacune des étapes de l’inspection du véhicule, pour plus d’efficacité : 

✔ Inspection par prise de photos

✔ Ajout de pièces justificatives par prise de photos

✔ Signature électronique et envoi instantané par e-mail 

✔ Gestion des dommages 

✔ Planning des états des lieux intégré 

✔ Comparaison automatique avant/après location 

✔ Historique sauvegardé

✔ Encaissement de caution  

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